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工商银行梧州岑溪支行紧抓服务工作不放松
2018-06-28 18:14    梧州零距离   

工商银行梧州岑溪支行将服务质量放在最重要的地位来抓,牢固树立服务无小事的理念,提高服务满意度,确保零投诉,为该行营销工作的顺利开展营造了良好的经营环境。

增加大堂经理厅堂巡查频率,及时做好客户的抱怨处理,提升大堂服务品质。大堂经理是最早最直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助客户的人,该行要求大堂经理需要关注进入厅堂的每一位客户,主动询问客户需要什么帮助,第一时间了解客户需求,进行客户分流,大堂经理不在岗时,替补人员由网点主任、理财经理充分承担大堂经理岗位职能,避免出现大堂无人值守的现象。

坚持以客户为中心,认真处理投诉问题。对于客户的投诉,做到必查、必清、必改。清查问题,认真分析了解客户所投诉的问题,认真聆听客户的诉求。强化网点负责人管理责任,成立投诉跟进处理小组,小组成员必须主动快速解决客户投诉,及时回复以表达对客户诉求的尊重,力争让客户从不满变成理解、满意;同时事后加强总结分析、完善投诉处理,从源头根绝类似投诉事件再次发生,从细节处提升服务口碑。

每月定时定点召集服务工作总结会议,强化服务措施,更新服务理念,优化服务形式和管理。同时,对耗时较长的业务进行总结、分析,共同探讨缩短业务用时的办法,分享业务处理时的经验,务求做到下次遇到同种业务时能够减少客户的等候时间,避免柜台的堵塞。同时,注重细化服务考核指标,促进各网点服务工作水平的提升。

编辑:钟笑莹

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